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保险代理人 代理人模式质变关头,我国保险业代理人规模应该有4000万才合理?

发布时间:2020-03-20 05:59   来源:网络 关键词:保险代理人
代理人模式质变关头,我国保险业代理人规模应该有4000万才合理?
原文标题:代理人模式质变关头,我国保险业代理人规模应该有4000万才合理?
原文发布时间:2019-09-20 11:04:12
原文作者:IAB物智链。
保险代理人 。

本篇重点:

1、我国代理人队伍仍然严重不足,合理数值应该超1800万~4000万;

2、销售与服务并重是伪命题;

3、代理人模式已经到质变关头。


这是IAB物智链《李有龙 保险业数字化转型200讲》系列分享的第150讲,保险公司未来代理人变革的第02篇。以下是数字化转型的分享线路图,您现在所在的位置为序号“7”的分享:未来代理人变革。另外,每一大类的趋势分享都会在未来有持续不断的更新,请保持关注。


代理人模式质变关头,我国保险业代理人规模应该有4000万才合理?

保险业数字化转型图谱



以下是正文:

我们先来看十组数据:

1、根据麦肯锡最新报告《加速中国寿险业发展:代理人渠道转型四大举措》,国内代理人规模已经超过800万。后面为方便论述,均已800万为主,实际已超这个规模。

2、根据慧保天下的一篇统计文章的数据显示,2015年,日本保险从业人员占城镇人口比例为0.86%;2016年底,美国保险从业人员占城镇人口比例为1%;而2017年底,国内保险代理人数量已达807万,在全国城镇常住人口(81347万人)中的占比也已经接近1%,这一比例与美国市场相当,却已经高于日本保险市场。

3、根据麦肯锡最新报告《加速中国寿险业发展:代理人渠道转型四大举措》,2017年中国代理人渠道约占寿险总保费收入(GWP)的50%,这还仅仅是新增保费,并不包括续期。

4、中国800万寿险代理人当中,有近一半是在2015年之后才加入这个行业。

5、根据蚂蚁金服的数据,截止2019年9月17日,相互宝总用户数接近9000万,过1亿大关只是时间问题,而从其相互宝上线时间2018年10月16日到现在,还不到一年的时间。而另外一边的微保,截至2018年9月数据显示,微保小程序月活用户近2000万,连续半年位居保险类小程序排名第一位。

6、根据安永《未来的保险代理人》报告中关于530名代理人的网络调查,超过80%的人,依然会专注于销售和增长。另外,超过90%的代理人展业的时候与多家保险公司合作,几乎所有的代理人都期望与保险公司建立更紧密的工作关系。代理人更偏向于销售,不愿意做单证服务。

7、根据中保协《2018年保险中介市场生态白皮书-保险营销员调查报告》的数据,2017年底,中国保险密度为2631.6元,保险深度为4.4%,远低于世界平均水平。注:但换个角度,用密度除以各国家的人均收入,你会发现这个数值,中国已经略高于美国和日本,后续有详细论述。

8、根据中保协《2018年保险中介市场生态白皮书-保险营销员调查报告》的数据,保险营销员工作日的营销时间多集中在6小时左右,超过8小时的只占13%,平均每天拜访次数集中在1~3次左右,占比72%。同时大部分代理人在遭受顾客3次左右的拒绝之后,会选择放弃。

9、根据中保协《2018年保险中介市场生态白皮书-保险营销员调查报告》的数据,客户是代理人工作的核心,营销员获客的主要渠道是缘故,即身边的熟人,这个数据超过80%。另外,约40%的保险营销员年完成保单数为12-24件,占比最大。从收入上看,约一半的保险营销员月收入在6000元以下,月收入2万元以上仅占9.2%。

10、根据麦肯锡最新报告《加速中国寿险业发展:代理人渠道转型四大举措》,中国寿险代理人具有明显的兼职特征。近期一项行业调查显示,全职寿险代理人数量很少,只有39%每天工作6到8个小时以上;而在活跃度方面,有70%的代理人每天只进行1至3次客户访问。实际上,真是的数据应该在20%以内。

如果你对以上十组数据没有太多的感觉,我慢慢分析,从这十组非常重要的数据中,可以看到几个非常非常重要的结论。

一、矛与盾

国内超过800万代理人队伍,在从业人员占城镇人口比例这一数据上已经和美国等成熟发达国家相当,甚至超过日本的密度。同样,由于中国保险密度为2631.6元,保险深度为4.4%,远低于世界平均水平,更是远低于日本和美国这种相对成熟的市场。也就是说,在不考虑国人保险教育和平均工资水平这两个条件下,国内保险市场还有极大的增长空间,具体这个增长空间是依靠代理人队伍的增员、提效还是其它新型模式来满足,依然需要市场和时间来论证。

1、800万真的多吗?

虽然从数量看,800多万代理人无论是总量,还是从业人员占城镇人口的密度上,都达到了一个非常高的数值,但其中有两个被忽视的问题。

第一个是,代理人队伍的单兵素质。如果不去横向比较国内代理人的单兵素质和日本美国等成熟市场的单兵素质,这个800万是没有太大意义的。麦肯锡在《加速中国寿险业发展:代理人渠道转型四大举措》指出,中国保险代理人产能与美国同行相差高达14.6倍。

这个差距主要来源于两大方面,一是国内市场不成熟导致保险密度远不及美国,第二个就是800万代理人中,存在的水分问题:究竟真实情况下,有多少人在依靠卖保险养家糊口?

2018年,我在某保险公司的朋友喜得贵子,他媳妇准备在孩子符合条件后买一份寿险产品少儿XX福(至尊版),基本保额30万+重大疾病保险+附加少儿豁免保险费疾病保险,20年交,年交保费约4000元(具体以实际情况为准)左右。如果你是销售人员,或者销售管理人员,想要促成此单,并满足孩子父母“最节约”的诉求,你会怎么做?

增员+返佣,虽然政策上有一定的“明文”禁止,但实际操作空间非常的大。这其中,孩子母亲增员成代理人(兼职代理),就是我们看到的800万代理人队伍的一员,实际情况中,类似的增员非常的多,根据麦肯锡最新报告《加速中国寿险业发展:代理人渠道转型四大举措》,中国寿险代理人具有明显的兼职特征。近期一项行业调查显示,全职寿险代理人数量很少,只有39%每天工作6到8个小时以上;而在活跃度方面,有70%的代理人每天只进行1至3次客户访问。实际上,真是的数据应该在20%以内。

所以业内有专家经常感慨,这800万人中,真正依靠卖保险养家糊口的大约在十分之一到五分之一左右,不同公司这个比值有相当大的差异。这个数据,你可以借用截止目前各司MDRT(百万圆桌会议,号称全球寿险精英的最高盛会)会员人数与各司总的代理人规模计算一个比例来验证,一定还有更多的发现,例如,你会惊叹友邦代理人队伍的素质,也会发现已经逐步崛起的平安、新星招商信诺和不断衰落的国寿等等,这是另外一个话题。

可以这样理解,国内成熟的代理人队伍的实际规模,约80万~160万,然后我们再计算占城镇人口比和与美国代理人的产值,数据上(按最大值160万计算)分别是0.2%(1%的1/5),远低于美国水平(1%),产能的倍数是美国同行的三分之一(14.6的1/5)左右。这一组数据再结合中美2018年人均GDP比值,中国约美国的七分之一左右这个数据来看,这中间还有约2.33倍(1/3除以1/7)的差距。

如果人均GDP太过于保守,我们选择人均收入来计算,2018年中国美两国人均收入比约1:15,那么计算的数值是5。

也就是说,按照目前代理人队伍数量、国内保险市场、国人的人均GDP等数值计算,不考虑外界重大技术变革因素的影响的话,国内代理人规模有望再扩大2.33倍左右,也就是达到夸张的1867万(800万乘以2.33)以上。如果去掉五分之四的水分,实际上真正靠卖保险养家糊口的代理人规模,目前国内的经济水平,应该可以支撑得起373万左右,也就是1867万的五分之一。

如果以人均收入作比较,国内代理人规模有望再扩大5倍左右,也就是达到更夸张的4000万(800万乘以5)以上,在去除掉现如今的水分部分,实际上真正靠卖保险养家糊口的代理人规模,目前国内的经济水平,应该可以支撑得起800万左右,也就是4000万的五分之一。这个800万的数值居然神奇的和现如今的800万虚值一样,也就是美国从业人员占城镇人口比例这一数据1%相当。

不知道这两组数据,你会有什么用的联想。当然我们也不排除欧美日本等国家的代理人也存在水分的问题。

这是第一个结论,从单纯讨论代理人队伍与人均GDP、人均收入的角度看,我国代理人队伍的数量还有很大的增长空间

2、保险密度与人均收入的比值

但实际情况怎么样,根据中保协《2018年保险中介市场生态白皮书-保险营销员调查报告》的数据,2017年底,中国保险密度为2631.6元,保险深度为4.4%,我们拿这两组数据,分别除以各国的人均GDP或人均收入,会得到这样一组数据:

  • 2017年中国保险密度和人均收入比值:2631.6元/25974元=0.1
  • 2017年美国保险密度和人均收入比值:4216美元/57765.512美元=0.07

注:人均GDP结论基本相似,但中国人均GDP在保险购买力的论证上,参考价值小于人均收入。另外2018年美国人均收入60555美元,中国人均约28228元,用这组数据计算的结果和2017年基本相当。数据如发现有错误的地方,欢迎拍砖。

这两个数据说明什么?同等水平的收入下,中国保险的人均密度已经超过美国。在国人保险教育不足的情况下,我认为这组数据非常具有参考意义,很可能暗示国内保险业的销售,已经存在“过渡营销”的情况,同时也暗示国内保险的服务深度不足,当然,这两个结论是需要更多数据来论证的。

3、量与质的矛盾

前面得出的第一个结论是:我国销售队伍大而不强,增长空间依然有2.33~5倍空间;第二个结论是:我国保险业的销售,已经存在“过渡营销”的情况,同时也暗示国内保险的服务深度不足。

这两个结论,实际上是非常矛盾的,第一个矛盾点就是即便拥有800多万的代理人,依然未能服务好居民对保险服务的需求。第二个矛盾点在于,同等水平人均收入下,保险密度和国内的需求之间的冲突,也就是说我国居民的保险需求依然非常庞大,但同等人均收入的保险密度已经超过美国,这很可能是寿险产品过于强势,意外、健康方面保障不足导致的保障结构失衡,也可能是营销过渡,还可能是区域性差异,特别是部分人群保障过渡,未被保障的人群被平均的结果。

二、销售VS服务

相互宝不到一年约9000万用户,微保小程序一周年超2000万月活跃用户等等这些数据,一再证明,国人对保险服务的需求非常的旺盛,市场缺口非常的大。另外,我们目前普遍看好的健康险,以发达市场数据来看,美国是世界上最大和最发达的健康保险市场,健康保险业务规模远远大于寿险和产险,在美国保险市场中居主导地位,市场占比长期稳定在四成左右。除美国外,像日本、英国等成熟市场的国家健康险占比均超过两成,我国健康险在2018年的市场占比14.3%左右,其中超过九成都归人身险公司所有(财产险公司应当警觉)。

但800多万的销售人员,如此庞大的代理人队伍依然无法满足国人的需求,特别是健康险的需求,这中间巨大的鸿沟产生的原因,我想主要是量与质的差别,分佣量多少的差别。

1、本来的节奏

如果外部环境方面没有大的博弈情况,我国保险的发展,特别是健康险的发展,很可能就按照增员+杀熟的方式按部就班的发展下去,健康险很可能会打包到寿险中,按照目前的模式发展下去,不断的积累量上的变化。代理人队伍也从现在的800多万,增加到1800多万,继续增加到4000万左右。

看起来,这本该是前景非常可观的发展模式。

2、变革因素

但是,我们忽视了最重要的一部分,那就是变革因素。

在前面的章节中,我总结过推动企业和历史发展变革的主要力量有两部分,分别是内部的欲望,这部分主要人;和外部的约束机制,这部分主要是客户和技术,趋势三股力量糅合后作用给企业,对企业形成极大的约束力。


代理人模式质变关头,我国保险业代理人规模应该有4000万才合理?

图01:客户和科技,驱使保险行业持续创新的两大原动力,来源:李有龙《保险业生态战略系列培训课程》

放到外部约束机制上看,除了时代的趋势,具体你可以学习这一节《保险业生态时代的战略工具:李有龙生态矩阵介绍 | 李有龙生态矩阵(一)》,主要是因为时代发展导致用户需求的变革,以及技术发展对社会方方面面的改造,如图01所示。

也就是说,商业发展往往是各种力综合作用的结果,外部力量驱动变革,会导致整个行业的发展轨迹完全改变,甚至出现模式上的变革,诞生全新的物种从而导致旧物种(现如今代理人+杀熟)的消失。

模式变革的核心是创新,著名的奥地利政治经济学家约瑟夫·熊彼特说创新的本质,就是创造性破坏。虽然从个别企业或行业的角度讲,创造性的破坏是毁灭性的,但是从经济发展的整体角度而言,积极作用远大于消极作用。从这一角度看,微创新,延续性创新其实对当前保险业发展并没有太多积极的影响,例如科技赋能降本提效,作用及其有限。但互联网生态这种模式的对行业的颠覆,属于破坏性创新,从经济发展的整体而言,积极作用更大,社会价值和社会意义更高。

3、不变是等死,变是找死

众所周知,国内代理人的职责,除了卖保险,更重要的是兼顾着保险教育、保险规划、保单管理、保险理赔服务甚至家庭型的综合理财支持等一篮子的工作,实际情况怕事与愿违。

但是当用户的需求发生迁移,依托新技术诞生的互联网生态型企业可以以更低的成本甚至接近于零的边际成本来满足保险教育、保险规划、保单管理、保险理赔服务甚至家庭型的综合理财支持等服务,同时互联网生态企业还会依托于数据智能和网络协同的力量,实时洞察用户发生迁移的需求并持续满足的时候,对线下代理人模式的冲击可谓致命。

代理人模式的一个关键促成因素就是“关系”,特别是“熟人关系”,但是你别忘了,在熟人关系这方面,微信比任何人或企业都要擅长,同时现在以支付宝为代表的蚂蚁金服也在用“大集团化”的战略逐步积累这方面的优势,拉平和微信关系链之间的差距是迟早的问题,这样一对比,两大互联网生态PK没有保险公司数据支撑的代理人,后者是没有任何优势的。

在这样的情况下,我们都知道,以代理人为代表的传统保险公司与以用户场景+数据为代表的新型互联网生态企业之间的PK,其实就是“点”型企业PK“网”型甚至“体”型的企业,典型的低维仰攻高维,是没有任何机会的。

代理人模式质变关头,我国保险业代理人规模应该有4000万才合理?

图02:不同维度的企业分布情况,来源:李有龙《保险业生态战略系列培训课程》

也就是说,如果不在模式上发生翻天覆地的变化,代理人队伍模式PK互联网生态模式,不变是等死,变是找死。

当然,在这中间,由于政策、历史原因,也因为我国复杂的地域结构和人群结构的原因,很多传统企业依然会在短期内过得非常的滋润。就像起在《保险业渠道最大顽疾:服务降维,卖水的逻辑做保险服务 | 保险新渠道(六)》一节中阐述的:中国保险业的这一轮转型期需要10年才能完成。

4、老百姓眼中的代理人

销售本身,只是水到渠成的时候的一个动作而已,真正复杂的应该是营销。前面中保协的白皮书中你可以看到,行业对代理人的价值定位是“保险营销员”,保险公司内部对代理人的价值定位其实是“销售人员”,社会对代理人的定位更多的偏口语化的“卖保险的”。


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图03:各方对“代理人”的价值定位,来源:李有龙《保险业生态战略系列培训课程》

也就是说官方的定位和企业、社会的实际定位存在极大的差异的。代理人变革系列文章,有一节会专门讨论营销和销售的区别,这里非常重要的一个常识是,如果一个职位、事业或者工种是高度符合社会发展需要,高度市场化的话,该职位或工种的各方称谓应该是高度一致的,至少在内涵上是高度一致的,也就是政府、企业和社会对其理解和称谓是高度一致的。

但在实际的市场环境中,代理人队伍发展出了三种差异性非常大的岗位称谓。

巴菲特说,他的成功是“践行了常识的力量”,这一深刻的哲理性知识被他的中国门徒黄峥践行,相信常识的力量,并一直思考自己父母这个群体的需求,让黄峥用三年的时间在阿里和京东的夹缝中创造了市值逼近百度的拼多多。

在保险代理这个行业里,什么是常识?百姓口中最广泛的称谓就是常识!老百姓对代理人队伍的最中肯的定位是“卖保险的”,不管代理人,企业愿不愿意承认。而老百姓真正需要的,是“保险服务”或者“风险管理服务”。

三、变革关头:量变到质变

实际上,如果市场上800万代理人数据和综合素质都达标,国内代理人密度已经和发达国家相当,这一点相信你已经从前面的计算过程有所了解,这个时候,代理人量变到质变一定会是必然。

市场最大的公平是,各种力量作用下用户会不断的觉醒,亚马逊的创始人贝佐斯曾说用户非常的忠诚,直到有更好的服务把你取代掉。这个忠诚是过去几十年保险业繁荣的基础,但取代也是市场促进消费者觉醒的开始。

2019年开始,国寿换帅,新掌门人提出“加快推进从销售主导向销售与服务并重转型、从人力驱动向人力与科技双轮驱动转型、从规模取向向价值与规模有机统一转型”。这段话非常有意思,王滨首先肯定了过去的业务模式是销售、人力、规模驱动,未来要在销售、人力和规模之后分别新增服务、科技与价值的第二轮,从而实现转型的成功。

保住核心业务,在此基础上发展新业务,如果时间允许王滨在国寿干上十年,那么五年后,这段话应该是“经过多年的全力以赴,现已实现了服务、科技、价值驱动型综合金融集团(我瞎编的)”。本意是说,王滨前面那段话只是阶段性产物,是过渡阶段,但不是目的。

1、没有销售,只有服务,不要销售与服务并重

从重销售、重人力、重规模开启数字化转型到技术与服务驱动的价值型企业,最关键,也是最难的一步,是我在上一篇中提到的“创始人驱动变革”,创始人首先在理念和价值观上达到一个新的高度,并驱动全集团上下从使命愿景价值观的高度统一认知,转型才有机会。

那这个全集团上下从使命愿景价值观的高度统一的认知究竟是什么?

只有服务,没有销售。

这是保险业必须在代理人队伍建设上所公持的第一价值观,也应该看做行业的第一信念。

2、800万人依然执着于销售

根据安永《未来的保险代理人》报告中关于530名代理人的网络调查,超过80%的人,依然会专注于销售和增长。与此同时,几乎所有代理人都希望多参与销售方面的工作,不做单证服务,重销售轻服务的价值观可见一斑。

也就是说,不管企业高层在顶层模式设计上走的多远,看得多高,设计的多好,到底层具体执行的代理人队伍手里,通过销售和增长从而分佣才是从业的唯一目的。

这是什么?信息传递噪音过多,导致信息从从高层到底层传递几乎失效。顶层没问题,底层没问题,消费者也没问题的话,唯一的问题就出在企业的机制上。

3、重塑机制

这时候,唯有重塑机制才能真正破解数字化转型的难题。否则再多努力都是枉然。

马云在湖畔大学演讲时,借用了武术中的上三路下三路的概念,他说企业的“上三路”是使命、愿景、价值观,是脑袋部分。“下三路”是人才、组织、KPI,是腰和腿,落地部分。

要实现机制重塑,其实就是上下三路的重塑。后面在大中台组织的部分,我还会详细的阐述这部分,这里仅做精华的汇总。

4、从总裁室到小兵仔,全力以赴开始上三路下三路的重塑

上三路下三路大意分别是:

(1)使命。企业的使命告诉我们为什么而生存,并且是企业每个员工都认可并且相信的。过去的保险行业,企业的使命是做大业务,销售人员做大交易额从而获得最多的佣金。

使命重塑,就要我们完全放弃旧的使命,站在老百姓的角度去思考保险对他们意味着什么?从而讨论出我们为什么而存在,并一定要让全集团每一个员工都充分认可,完全的相信。

服务时代的保险使命就是用户的风险管理服务,生活方式时代的保险使命就是利用保险工具为用户创造更好的生活。而让全集团上上下下所有员工,特别是代理人队伍坚信这一点的唯一方式,就是不断地重复的培训,说白了就是洗脑,只有给每一个员工上上下下强调过100遍,他才会记住,会重视,会践行。脑袋达成共识,手脚才有可能一致。

当然,完全依靠总部培训是万没有可能性的,所以培训机制的设计和数字化工具的借助,同时加上KPI这个大棒与胡萝卜,才会有效果。

这是重塑的第一点。

(2)愿景。企业的愿景就是企业要去向哪里。过去的保险业,绝大多数保险公司的目标或者愿景,我想都是成为头部的三大家。只有这样才能够利用马太效应实现真正的获利,摆脱年年亏损的局面。在这种情况下,唯一的方式就是增员。

随着人类寿命的延长,百岁人生不再是梦。新时代对保险业的新要求,让一个服务用户,甚至是服务于一个家族全生命周期风险管理的公司,凭什么有能力伴随用户服务百年、千年之久呢?什么样的企业能做百年老字号呢?按照马云的说法,百年企业的特点是产品好、服务好,客户有忠诚度,有强粘性,有人才梯度建设,不能只有几个人干活,不论遇到什么经济政治变化,都能稳健地发展。业务是刚需,非可有可无,是必不可少。

那么,梳理出新型局面下,我们现在要做什么?为什么要做?怎么做?就尤为重要。

这是重塑的第二点。

(3)价值观。屁股决定脑袋,总裁室下面的屁股就是总裁室的价值观。现如今寿险公司的大屁股,也就是财神爷,就是大个险渠道,也就是数百万销售队伍,这时候的价值观毫不含糊,肯定是销售驱动型。财险公司同样,分公司和4S店是为屁股,最后销售驱动也就理所应当了。

重塑价值观,要脱离屁股去思考,最简单也是最核心的办法就是如果你一穷二白想要起家服务消费者,你该怎么办?这时候的价值观一定是“人即目的”“用户第一”“满足用户关于保险期望的一切为主”,因为只有这样你才能获得认可,获得市场,获得第一桶金,才有机会成功。

所以,用户需求驱动为前提,共建全员(集团上下所有人员,包括分公司内外勤、代理人等等)共同认可的行为准则。不管是明规则还是潜规则,反正是行为规则 ,该怎么做?不该怎么做?什么可以做?什么不可以做?有舍有得。

这是重塑的第三点。

(4)人才。张瑞敏的管理哲学,道是“见路不走”,法是“人即目的”,术是“无知者恒久远”“知行合一”。其中道与法尤其阐明了人才在企业重塑中的重要性。

所谓见路不走,是说老的经验办法(传统企业当下正在践行的),现在的经验办法(互联网生态成功的方式方法)一定不适合未来的商业模式。企业转型就是寻找未来商业模式的过程,但企业的人才和组织等都沿用了旧的模式,这恰恰违反了张瑞敏管理哲学的道。

所谓人即目的,是说一切依靠人,小企业的成功靠招聘到了合适的人,但大企业恰恰相反,如黑洞般天然的人才吸纳能力,会拥有无数的选择权,这时候开除什么人就尤为重要,将熊熊一窝,一颗老鼠屎坏了一窝粥。反观保险行业,特别是国字头企业,开人从来就是不可能的事,很多清北留学生毕业的唯一梦想就是进国企,拿铁饭碗,这必将导致人才起点高,但真正建设不足的问题。

被誉为世界第一CEO的通用电气前CEO杰克·韦尔奇对人才建设的绩效考核办法就是非常经典的271制度,20%股权奖励,70%普通员工,10%的优化名额(人数超过一定总数的时候,例如30人,或者150人,具体要根据企业实际情况判断)。华为的末尾淘汰制,也是优化人员结构的一种绩效考核办法,这对人才建设有极大的积极性,组织中的任何人,跟不上组织的发展,就必须淘汰。

这是重塑的第四点。

(5)组织。太多的保险企业想要做互联网生态,因为总裁室领导都看到了互联网生态的果实,但很少有企业能看清楚互联网企业的运营本质:运营复杂网络的也必须是复杂网络

重塑组织的原因是,我们当前的保险公司,几乎清一色的科层制,在传统业务框架下,线型的科层制结构可以非常高效的运营线型的业务线,但当业务线升级成网状结构式,依然采用线型组织结构来运营网状结构,肯定玩完。

这是重塑的第五点。

(6)KPI。马云说KPI不是万能的,但没有KPI却是万万不能的。KPI是指挥棒,好坏是一回事,有没有又是另一回事。

KPI重塑尤为重要,优秀的KPI设计,是真正的领导力哲学。你用什么做KPI,下属就会提交什么样的成果。现如今保险企业对分公司一把手的核心KPI是什么?对代理人的核心KPI是什么?是企业的未来。

如果有一天,某家保险公司说,我们不考核销售额,只考核你服务了多少用户,获得了多少服务用户的五星级评价,培养了多少将才型营销人员等等,依次来衡量你的收入和晋升,行业会发生什么样的变化?如果保险业对代理人的考核引入了NPS,将用户体验感引入和代理人交互的整个旅程中,行业将会发生翻天覆地的变化。

注:NPS,Net Promoter Score,净推荐值,又称净促进者得分,亦可称口碑,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标,专注于顾客口碑如何影响企业成长,后续有专门的一节讨论代理人模式和NPS的结合。

这是重塑的第六点。

全文完~欢迎留言批评~


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